O contexto
Para os uruguaios, o TaTa é, sem dúvida, um dos supermercados mais conhecidos do país.
Se você estiver andando por um bairro do país, provavelmente encontrará uma filial do TaTa. Ele abriu suas portas há 60 anos com um objetivo claro: reduzir o custo de vida no Uruguai.
Hoje, a TaTa está presente em todos os 19 departamentos e tem mais de 90 lojas, sendo uma das poucas que conseguiu alcançar todo o território nacional.
Como a sociedade atual exige, ela tem sua própria loja de comércio eletrônico: https://www.tata.com.uy/.
O uruguaio é um comprador on-line tímido: ele pensa em suas decisões, espera por descontos e olha os preços. No entanto, durante a pandemia, o comércio eletrônico no país teve um aumento excepcional nas vendas. Depois de 2021 e com o retorno às ruas, esse aumento começou a se estabilizar lentamente.
Em junho de 2022, começamos a trabalhar com a TaTa. A empresa já tinha o Power BI, mas encontrou no Data4Sales uma proposta que a ajudaria a visualizar melhor o comportamento de compra de seus clientes.
"O Data4sales nos deu a oportunidade de aprofundar o conhecimento sobre nossos clientes, o que nos permitiu determinar seu valor futuro. Como resultado, pudemos implementar melhorias e tomar medidas destinadas a aprimorar sua experiência".
O desafio
Depois de algumas reuniões e de uma análise conjunta dos pedidos de compra recentes, conseguimos detectar um grupo de clientes que não havia feito nenhuma compra na loja on-line por mais de 90 dias. Esses clientes, que chamaremos de inativos, eram o alvo de nossa estratégia: era hora de reconquistá-los.
Quem são os clientes inativos?
Para entender o que funciona com o supermercado, é importante saber qual é o ciclo de vida de um cliente.
Vamos aprenderalguns conceitos-chave 🤓
Os compradorespodem ter vários momentos em relação à interação com nosso comércio eletrônico:
- One-timers: Compraram apenas uma vez
- Repeat: Compraram duas vezes
- Frequent: Compraram mais de duas vezes
- Inativos: Não compram há mais de XX dias (o número de dias varia de acordo com a vertical e a realidade do comércio eletrônico)
- Prospects: Nunca compraram, mas interagiram com a loja on-line (assinaram o boletim informativo, abandonaram um carrinho de compras, criaram uma conta na loja on-line).
Todas essas informações são relevantes para o comércio eletrônico, pois nos permitem compreender melhor o comportamento de compra de nossos clientes e criar públicos personalizados com base em nossos objetivos de marketing.
A estratégia
Juntamente com Pablo Silvera (Diretor de Comércio Eletrônico da Tata) e Manuel Del Castillo (Analista Comercial Sênior da TaTa), fizemos uma pergunta-chave: como poderíamos reativar os clientes inativos para obter a fidelidade do cliente?
Dentro dos clientes inativos, nos concentramos naqueles que estavam inativos há menos tempo e que tinham maior probabilidade de comprar. Em outras palavras, aqueles com maior valor futuro.
Nosso mecanismo de IA (inteligência artificial), com base nas transações analisadas, cria sete segmentos de clientes com diferentes características e comportamentos. Isso nos permite visualizar quais segmentos de clientes têm o maior valor futuro.
Graças às informações do segmento, criamos um público personalizado e começamos a pensar em qual canal queríamos usar para nos comunicar. Tínhamos algo muito claro: a comunicação tinha que ser específica para cada público, o cliente tinha que sentir que a empresa estava falando com ele e que estava oferecendo o que ele precisava.
A solução
Com o público escolhido, começamos a pensar em como nos comunicar.
Levando em conta que a TaTa está presente em todos os 19 departamentos do país, decidimos criar campanhas personalizadas por departamento, a fim de gerar proximidade e fidelidade. Cada área tem suas próprias características e necessidades.
O que decidimos comunicar?: Decidimos iniciar uma campanha com base no envio de cupons de desconto criados para cada região do país, levando em conta o tíquete médio de compra dos clientes.
Como nos comunicamos?: Decidimos nos comunicar via WhatsApp. A maioria das pessoas que recebe mensagens pelo WhatsApp decide lê-las. A taxa de abertura é uma das mais altas.
"Por meio do Data4Sales, conseguimos entender nossos clientes mais valiosos, desenvolver estratégias para fidelizá-los e adquirir clientes com características semelhantes. A ferramenta nos permite estabelecer um negócio sustentável a longo prazo".
