CONTEXTO
O WhatsApp é o canal de comunicação mais usado para enviar mensagens na América Latina. Todos nós (sim, todos nós) usamos essa plataforma como parte de nossa vida cotidiana para nos comunicarmos com a família e os amigos, mas o que acontece quando uma marca quer entrar nesse universo? Como canal de marketing, ela garante resultados, desde que desenvolvamos uma estratégia inteligente.
Caso contrário, não só perderemos oportunidades como também seremos bloqueados pela Meta. Na história de sucesso de hoje, contamos como uma conhecida marca de roupas conseguiu fazer do WhatsApp o canal de comunicação perfeito para datas comerciais.
Por que o WhatsApp?
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Imediatismo personalizado na interação entre marca e cliente -Taxas de conversão e abertura muito altas - Perfeito para retenção e desenvolvimento de clientesPara começar, uma coisa que devemos saber é que as marcas devem escolher cuidadosamente o público para a comunicação por esse meio. O cliente deve esperar ou, pelo menos, valorizar a oferta recebida, e essa estratégia deve se concentrar em clientes recorrentes. Portanto, clientes sobre os quais você já tem informações sobre seu comportamento e pode desenvolver uma comunicação valiosa.
Éfundamental diferenciar e personalizar as campanhas com base em:
- Se são clientes ativos ou inativos - Quantas vezes compraram em sua empresa - Qual é o tíquete médio - Onde moram - O que compraram - Qual é o Lifetime Value - Qual é o método de pagamento preferido - Que tipo de entrega usam - Se usam descontos ou não Por exemplo, se você precisa comunicar sobre frete grátis em Buenos Aires, não faz sentido que essa mensagem chegue a pessoas que não são da região ou que não usam esse tipo de entrega.
É essencial ter uma análise e uma segmentação precisas.
Luciano Panetta é o protagonista desta história. Ele é o Chefe de Canais Digitais da FORUS Uruguai. Nessa função, ele é responsável pelo planejamento, direção e gerenciamento da estratégia de vendas on-line da empresa. A empresa busca contribuir para a felicidade das pessoas, inspirando-as a viver de forma mais saudável, ativa e sustentável, em todos os momentos de suas vidas. Durante anos, a empresa se definiu como Consumer Fanatic, uma bandeira à qual agora faz jus.
CYBER MONDAY 2023
73% dos pedidos eram de clientes únicos (compradores de primeira viagem) 27% dos pedidos eram de clientes recorrentes Quando o Data4Sales analisou os números do CIBER do ano passado, vimos uma oportunidade de investir mais dinheiro em clientes recorrentes, com o objetivo de aumentar sua participação e fazer com que eles representassem mais do faturamento da empresa - Eles gastam mais - Eles confiam na marca - Já temos informações - Podemos oferecer a eles o que precisam - Por outro lado, precisamos diminuir o número de clientes únicos, economizando dinheiro na aquisição de clientes recorrentes.
Eles gastam mais - Confiam na marca - Já temos informações - Podemos oferecer a eles o que precisam Por outro lado, precisamos diminuir o número de clientes que só compram uma vez, economizando dinheiro na aquisição de clientes que talvez não voltem a comprar.Qual é a porcentagem de clientes recorrentes que precisamos engajar mais? Os melhores 5% dos clientes atingirão 75% do faturamento esperado. Quando falamos em "os melhores 5%", estamos nos referindo a pessoas com um alto Lifetime Value.
Clientes que compram e gastam mais do que a média. É nesse momento que você precisa pensar em uma estratégia vencedora:
A partir dessa análise, a equipe percebeu a necessidade de alavancar a base de clientes existente para obter melhor lucratividade e custos mais baixos. O WhatsApp foi o canal escolhido para desenvolver a base de clientes.
Com o WhatsApp, eu tenho que:
- Segmentar de verdade - Escolher quem são os melhores clientes para que uma mensagem funcione Diferentemente de outras mídias, ele é muito invasivo, então tenho que trabalhar com uma mensagem muito atraente, uma oferta precisa e hiperpersonalização. Em algum momento, isso força você a acertar. É nesse ponto que o WhatsApp é melhor do que a mala direta. Na Forus, uma mala direta para 1.000 pessoas não traz os resultados necessários. Mas o WhatsApp traz.
Em públicos pequenos e muito específicos, é quando essa plataforma quebra todos os esquemas com taxas de abertura e conversão muito altas.
ESTRATÉGIA DE CYBER MONDAY
As estratégias via WhatsApp podem ser modificadas durante um evento, pois, por exemplo, em uma venda relâmpago, com as informações corretas, é possível criar rapidamente uma mensagem atraente para o grupo certo de clientes.
Complementando a estratégia de marketing por e-mail, trabalhamos em conjunto com o FORUS:
- Carrinhos de compras abandonados
Para um grupo específico de clientes, desenvolvemos uma mensagem para a recuperação de carrinhos de compras abandonados. Esse tipo de ação tem uma alta taxa de conversão. Conhecendo detalhadamente as preferências do cliente, a oferta perfeita pode ser enviada com uma mensagem atraente.
- Recompra durante o evento
Estamos buscando que o mesmo cliente compre mais de uma vez no mesmo evento. Isso envolve o desenvolvimento do cliente e a monetização do custo de aquisição. As mensagens foram enviadas com o objetivo de conseguir a recompra e a ativação desse cliente. Nos meses anteriores, estávamos fazendo testes com clientes que já haviam comprado produtos, enviando ofertas complementares que buscavam a recompra. Foi nesse momento que entendemos que, durante as datas comerciais, não poderíamos deixar de realizar essa ação, mudando a mensagem e focando nos descontos e nas necessidades de cada tipo de cliente.
- Descontos específicos por tipo de cliente
Essa ação foi baseada na personalização da oferta. Não basta enviar a mesma oferta para muitas pessoas, é preciso segmentá-la para que ela converta mais e melhor.
O importante nas mensagens via WhatsApp NÃO é enviar uma mensagem carregada, mas algo simples, típico de uma comunicação via WhatsApp, em que fique clara a oferta e o valor para quem a recebe.
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RESULTADOS
O microobjetivo de aumentar a base de clientes recorrentes foi certamente alcançado; na verdade, ela dobrou.
Além disso, obtivemos um aumento no volume de negócios em comparação com o ano passado. A meta de proporção de clientes recorrentes acima de 40% também foi alcançada e o peso dos novos clientes com alta probabilidade de não comprar novamente também foi reduzido.
PARA OBSERVAR O MARKETING NO WHATSAPP
O WhatsApp é um canal muito sensível, é preciso trabalhá-lo com inteligência e conhecer seu cliente - Problemas com o Meta devido a SPAM O cliente que não quer receber nada, você não deve enviar nada a ele.
Por exemplo, no Data4Sales, você pode criar sua lista de clientes que fizeram OPT OUT para deixá-los de fora das mensagens - Entendaquando, o que e como se comunicar - O custo varia de acordo com o país - Não pode ser aplicado a grandes bases de clientesMuitas empresas querem aplicar mensagens que pareçam atraentes para grandes grupos de clientes, mas essa é uma má ideia, pois cada grupo tem suas próprias necessidades e é aí que o WhatsApp entra como um bom canal, na personalização inteligente.
Por exemplo, se você quiser enviar uma mensagem para recuperar clientes inativos, seus clientes inativos mais antigos são os menos propensos a querer receber a mensagem, esse não é o canal para procurá-los. Jogue estrategicamente! -O ideal é usá-lo com clientes valiososQuem são esses clientes valiosos?
Depois de desenvolver meu cliente ideal, uma pergunta a ser feita é: "Como faço para que o restante da minha base se pareça com esse grupo?" Como faço para encontrar clientes com essas características? - Sejapreciso com as ofertas e mensagens -A personalização é necessária -Não envie mensagens para clientes indesejados - Nãoenvie mensagens para clientes que não as desejam
