Como criar experiências personalizadas para seus clientes na nova era do consumidor
O antigo modelo STP do mundo do marketing deve se adaptar ao novo ecossistema do comércio eletrônico. Como criar experiências personalizadas a partir da segmentação, direcionamento e posicionamento nesta nova era de consumo?
Vivemos na "Era do Consumidor". A digitalização pós-pandêmica aumentou muito a concorrência entre as empresas. Hoje, estamos todos lutando pelo mesmo cliente, o que levou a um aumento dramático no custo de aquisição de novos clientes.
Converter um potencial cliente em potencial custa 5 a 20 vezes mais do que reter um cliente existente, o que leva a maioria das empresas a gastar a maior parte de seus recursos de marketing para encontrar novos clientes, mesmo que a maior parte do retorno venha de clientes existentes.
De de cada 10 novos clientes adquiridos por uma empresa, apenas 3 retornam ao negócio ? Artigo Adobe
Os clientes têm mais informações e opções de compra disponíveis do que nunca e esperam experiências personalizadas e relevantes, portanto, tornar as comunicações de marketing mais direcionadas, relevantes e personalizadas tem sido há muito um desafio para as empresas. Com este objetivo em mente, o renomado professor de marketing Phillip Kotler desenvolveu o modelo STP nos anos 90.
80% dos compradores são mais propensos a comprar de uma empresa que oferece experiências personalizadas e 71% dos clientes ficam frustrados quando uma experiência de compra é impessoal. Artigo da Forbes
O que é o modelo STP?
STP em marketing significa segmentação, segmentação e posicionamento.
Estas três etapas básicas ditam como os marqueteiros podem fazer:
- Identificando os clientes certos
- Dando-lhes a mensagem certa
- Fornecer-lhes as informações de que necessitam
Para serem competitivas nesta nova era de consumo, as empresas devem ser capazes de compreender os clientes que já têm, a fim de desenvolver conversas contextualizadas e relevantes com seus melhores clientes e prospects.
Por esta razão, a segmentação é um passo fundamental no modelo STP.
Foi originalmente projetado para segmentação de mercado a fim de desenvolver estratégias de "Go to Market", o que exigiu um trabalho intensivo de pesquisa antes de criar segmentos.
Hoje, as empresas podem analisar a imensa quantidade de dados disponíveis, que é gerada a partir das interações com seus clientes através dos diferentes canais disponíveis, a fim de compreender seus clientes e criar os segmentos certos para suas estratégias.
Outro desafio trazido pela economia digital é a necessidade de as empresas se comunicarem com seus melhores clientes através de múltiplos canais e de forma consistente, ou seja, enviando mensagens com conteúdo relevante e contextualizado aos seus interesses e preferências.
O modelo STP deve ser adaptado ao novo consumidor, para isso, podemos acrescentar três etapas:
- Ingestão de dados: coleta de dados gerados pelas interações entre os clientes e a empresa.
- Perfil do cliente: agrupamento de clientes com características similares em "tipos" de clientes. Esta etapa é anterior à segmentação.
- Ativação de insights: Coordenação de conversas com os clientes através dos diferentes canais de uma empresa. Este passo vem após o posicionamento.
Em conclusão: este modelo continua sendo uma ferramenta crucial para que os marqueteiros desenvolvam conversas personalizadas com os clientes mais valiosos.
