Valor de vida do cliente: a métrica para ajudá-lo a identificar seus clientes mais valiosos

41% da receita de uma loja de comércio eletrônico é gerada por apenas 8% de seus clientes.

(Artigo Adobe: https://business.adobe.com/ca/resources/digital-economy-index.html)

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Para qualquer negócio é importante identificar quem são os clientes que geram mais receitas, para entender por que continuam a comprar e qual é o seu comportamento de compra.

Destaforma, podemos nos comunicar com eles para oferecer-lhes benefícios de lealdade, continuar trabalhando em sua retenção e criar estratégias para adquirir clientes com características semelhantes.

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Como identificá-los?

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Customer Lifetime Value (CLV) é uma métrica do quanto um cliente é valioso para uma empresa.

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CLV é o valor total de um cliente durante todo o período (passado e futuro) de seu relacionamento com a empresa.

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Para calcular o CLV de forma padrão, você precisa do histórico de transações de seus clientes, incluindo a identificação única do cliente, data e montante de cada transação.

Usando estes dados, será possível prever, com um nível aceitável de precisão (especialmente para compradores freqüentes), as seguintes informações:

• Probabilidade de que o cliente faça uma nova transação dentro do período definido.
• Número de novas transações dentro deste período
• Valor atual dessas transações.

O valor a longo prazo de uma empresa está fortemente relacionado ao CLV de sua base de clientes (atual e futuro).

Uma empresa verdadeiramente centrada no cliente procurará adotar a CLV em toda a organização como o resultado único para validar as decisões comerciais.

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Ao prever o CLV individual de seus clientes, as empresas podem:

• Segmentar seus clientes com base no valor que eles irão gerar no futuro.
• Prever este valor para um determinado período, incluindo novos clientes a serem adquiridos no futuro.
• Definir o perfil de cliente ideal e priorizar a aquisição de novos clientes com este perfil.
• Definir valores máximos para os custos de aquisição e retenção de clientes de acordo com o perfil/segmento do cliente.
• Priorizar os produtos que geram o maior CLV.
• Identificar e priorizar a solução dos problemas de experiência do cliente que mais afetam a CLV.

Um modelo de segmentação baseado em CLV ajuda uma empresa a saber quais clientes fazem sentido concentrar esforços e recursos com base no que eles são (ou podem ser) valiosos para seus negócios.

Com este modelo de segmentação, os marqueteiros serão capazes de se comunicar com os clientes de forma eficaz, com base nos resultados futuros esperados. A aplicabilidade do CLV vai além do marketing e do atendimento ao cliente.

O patrimônio dos clientes (a soma do CLV de todos os clientes de uma empresa) tornou-se um componente crítico na avaliação dos negócios corporativos.