Como a Sally Beauty transformou sua base inativa em 46% mais receita no CYBER

A Sally Beauty é uma das maiores redes de beleza do mundo, com mais de 5.000 lojas em 13 países. Na América do Sul, opera no Chile e no Peru, oferecendo produtos para cabelo, pele e unhas com marcas como L'Oréal, Olaplex, Schwarzkopf e Revlon.
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Em datas importantes como a CYBER, todas as marcas competem por atenção. Mas não são apenas os descontos que fazem a diferença, é quem os recebe. A Sally Beauty decidiu que não queria depender apenas de novos clientes, por isso optou por criar fidelidade com aqueles que já a conheciam. E para fazer isso, primeiro ela teve que entendê-los.

A equipe achava que conhecia seus clientes, mas quando analisou os dados transacionais com o Data4Sales, surgiram surpresas. A pandemia havia trazido uma enxurrada de compradores... mas mais de 80% deles haviam comprado apenas uma vez. E pior: 86% da base estava inativa.

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Eles enfrentaram uma grande questão:

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Como desenvolver os clientes que já temos, em vez de continuar investindo apenas na captação de novos clientes?

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A resposta estava nos dados. Saber com que frequência eles deveriam voltar para comprar, quais produtos escolhiam, quanto gastavam e em que hora do dia. Se 14% da base estava gerando toda a receita... o que aconteceria se o restante fosse ativado?

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Eles conectaram sua loja VTEX ao Data4Sales e ativaram o Customer Lifecycle Machine. Isso lhes permitiu identificar quem estava ativo, inativo, na primeira ou segunda compra ou pronto para ser reativado.

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Juntamente com Felipe e sua equipe, foram definidos três objetivos principais:

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1. Entenda de onde realmente vem a renda em datas especiais.
2. Classificar os clientes de acordo com seu comportamento e valor (LTV).
3. Definir em quais clientes investir mais tempo e orçamento.

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A estratégia foi dividida em duas frentes principais:

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Desenvolvimento e revitalização:

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A base de dados foi segmentada para enviar ofertas e mensagens específicas a cada grupo. Por exemplo, quem já havia comprado xampu recebia campanhas para completar sua rotina. Tudo automatizado a partir do Data4Sales para o Klaviyo, Meta e Google Ads.

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Compra inteligente:

Foram utilizadas audiências semelhantes com base nos clientes de alto valor, e não no volume. Dessa forma, foi possível atrair pessoas com perfis mais afins e com maior potencial de recompra.