O churn (em português, taxa de cancelamento ou abandono) mede quantos clientes são perdidos em um determinado período. No caso de uma assinatura, é simples: o cliente cancela. No varejo e no comércio eletrônico, ninguém avisa que vai embora; por isso, define-se essa taxa por meio de uma regra, por exemplo, “não comprou nos últimos 12 meses”.

Essa regra depende do seu negócio: uma loja de alimentos não é a mesma coisa que uma loja de móveis.

Por que isso é importante?

Uma alta taxa de cancelamento obriga a conquistar cada vez mais clientes novos apenas para manter as vendas. Reduzi-la, mesmo que seja um pouco, melhora o LTV e a rentabilidade do que você investe em aquisição.

Além disso, a perda de clientes raramente ocorre de forma repentina. Antes de irem embora, os clientes compram menos, espaçam suas compras ou deixam de abrir suas mensagens. Detectar esses sinais a tempo é o que faz a diferença entre reter e ter que reconquistar.

Como ele é calculado?

Fórmula: (clientes perdidos no período ÷ clientes no início do período) × 100.

Por exemplo, se no início do ano você tinha 2.000 clientes ativos e 500 deles não voltaram a comprar nos 12 meses seguintes, sua taxa de rotatividade anual é (500 ÷ 2.000) × 100 = 25%.

Modo história

Martín costumava comprar roupas esportivas a cada dois meses em uma loja online. Faz cinco meses que ele não volta lá. A loja percebeu isso porque ele saiu do seu ritmo habitual e enviou a ele uma mensagem personalizada com novidades da sua marca favorita.

Martín volta a comprar. Sem esse alerta, ele teria acabado entrando para as estatísticas de cancelamento deste ano.

Como você trabalha com o Data4Sales

O Data4Sales ajuda você a medir e reduzir a rotatividade com dados unificados de todos os seus canais:

• O modelo de probabilidade de cancelamento estima quais clientes têm mais chances de cancelar o serviço.
• O ciclo de vida classifica os clientes como “em risco” e “inativos”, com segmentos atualizados diariamente.
• Os fluxos de reativação são acionados automaticamente pelo WhatsApp, e-mail ou SMS.
• A Orbis Creative redige uma mensagem diferente para cada cliente com base em seus dados.

Termos relacionados

• Taxa de retenção
• Probabilidade de cancelamento
• Cliente em risco
• Clientes perdidos