47 Street: 100 lojas em uma única conversa com seus clientes

As informações de seus clientes estavam distribuídas em diferentes sistemas. Com o Data4Sales, a 47 Street conseguiu unificar seus dados, conhecer melhor cada cliente, conectar suas experiências e oferecer personalização em todos os canais.

ModaArgentina100 estabelecimentos

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Omnicanalidade1,9xmais valor em clientes omnicanal do que em clientes de um único canal

O que conseguimos

1,9xValor omnicanal x monocanal

+26%Entre aqueles que fazem retiradas na loja, muitos passam a adotar o modelo omnicanal

2,4xFrequência de compra omnicanal

Introdução

Todas as informações de seus clientes, distribuídas em três sistemas

A 47 Street é uma marca de varejo de moda com 100 lojas. Ela tinha um problema: possuía todas as informações de seus clientes, mas essas estavam espalhadas por três sistemas que não se comunicavam entre si. Tomemos como exemplo a Camila, uma cliente fiel que já comprava na 47 Street há 4 anos. No banco de dados, ela não existia como “Camila”. Havia três Camilas:

no comércio eletrônico

2 pedidos em 6 meses. Último pedido há 45 dias. Online, sempre pelo celular.

na loja física

3 compras em 2 lojas diferentes. A última compra foi há 100 dias.

no 47 Club

Membro com 10.000 pontos que expiram em 15 dias. Participante do programa de fidelidade.

O custo real da fragmentação

99%

a base tem o WhatsApp

O canal com a maior taxa de conversão, sem uso.

dos clientes é responsável por 26% da receita

E não se sabia quais eram no estabelecimento.

1,4x

Qual é a diferença entre um bilhete físico e um digital?

A mesma cliente, em um momento diferente.

Problemático

A mesma cliente, dividida em três sistemas

Cada cliente que começava a usar os dois canais passava de 1,38 para 3,09 compras. A omnicanalidade não aumentava o número de clientes: ela multiplicava por 2,2 a frequência de compra daqueles que já eram clientes. Mas 4 em cada 10 clientes que “nasciam” na loja física não podiam ser atendidos porque seus dados estavam no outro sistema.

Quando enviam campanhas, mandam o mesmo e-mail para uma cliente que comprou ontem e para outra que não aparecia há seis meses. Eles não sabiam quantos clientes online nunca tinham pisado em uma loja física (e vice-versa). Um vendedor na loja não fazia ideia de que um cliente havia abandonado um carrinho de compras no site.

Compras por clienteUm canal x dois canais

1,38

3,09

Um único canalLoja física + online

4 de 10clientes que haviam se cadastrado na loja física não podiam ser atendidos: seus dados estavam em outro sistema.

Estratégia

Unificar, prever e conversar

Unificação de identidade

Fazer com que CA + MI + LA = uma única Camila. Consolidar o e-commerce, o PDV das lojas físicas e o 47 Club em um único perfil. Não se tratava apenas de reunir dados: era criar um contexto único em que cada contato com o cliente fizesse sentido.

Comércio eletrônicoPOS47 Club

Inteligência preditiva

Modelos que antecipassem quem estava prestes a comprar, quem estava se perdendo e qual produto oferecer a essa pessoa. Com o histórico completo de comportamento da Camila: onde ela compra, quais categorias prefere, quando deixa compras inacabadas, quando está em risco.

Orquestração conversacional

WhatsApp e e-mail executados a partir do mesmo fluxo, no momento certo. Uma única mensagem, uma única voz. Não são três sistemas enviando comunicações descoordenadas, mas um diálogo planejado de ponta a ponta.

WhatsAppE-mail

Quatro fluxos sempre ativos

Fluxo 01

Boas-vindas + primeira compra

Quando ela entra no banco de dados, é iniciado um fluxo com um incentivo personalizado para levá-la a fazer seu primeiro pedido.

Fluxo 02

Carrinhos abandonados

Se a Camila deixar algo no carrinho, eles entram em contato com ela pelo WhatsApp antes que ela desista, porque a conversão por esse canal é 100 vezes maior do que por e-mail. O incentivo é adaptado ao perfil dela.

Fluxo 03

Incentivo para a segunda compra

Após a primeira compra, um fluxo a conduz à segunda, com um produto complementar no momento exato.

Fluxo 04

Reativação de pessoas inativas

Quando Camila ultrapassa o limite de “em risco”, é acionada uma sequência multicanal para reativá-la antes que ela fique inativa.

Resultados

Uma mensagem com contexto completo

Antes

3 sistemas, 3 nomes, 3 mensagens. Nenhum deles sabia da existência dos outros.

Agora

1 perfil, 1 momento, 1 mensagem.

Oi, Camila 💜
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Cada dado provém do perfil unificado

“Camila” — nomeverdadeiro, não “Prezada cliente”

“15 dias” – Datareal de validade dos seus pontos do 47 Club

“10.000 pontos” Saldosincronizado com o programa

“Linha de jeans” – Categoriacom maior taxa de recompra (afinidade com o produto)

“Alto Palermo” – Estabelecimentomais próximo da sua residência (geolocalização + PDV)

“Frete grátis” — Incentivoaplicado devido ao alto risco de desistência

O desafio: fazer com que falem

2,2x

Ter dados não adianta nada se eles não se comunicarem entre si. A 47 Street passou de não ter nenhuma noção sobre a vida real de seus clientes para ter uma visão completa dela, e isso multiplicou por 2,2 a fidelidade de seus melhores clientes.

Porque, no fim das contas, o que gera conversa não é ter mais informações. É saber como usá-las.

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