Pesquisas NPS: ouça cada cliente e tome medidas com base na resposta dele

O NPS (Net Promoter Score) é uma métrica de fidelidade obtida por meio de uma única pergunta: em uma escala de 0 a 10, qual é a probabilidade de você recomendar a marca a um amigo? No Data4Sales, a pesquisa é enviada por e-mail: o cliente responde com um clique e você visualiza a resposta de cada pessoa.

As respostas são agrupadas em promotores (9 e 10), passivos (7 e 8) e detratores (0 a 6). O NPS é a porcentagem de promotores menos a porcentagem de detratores; por isso, varia de -100 a 100. Por exemplo, com 62% de promotores e 14% de detratores, o NPS é 48.

Por e-mail. A pesquisa é um bloco do editor de e-mail: você a envia em uma campanha para um público-alvo ou a partir de um e-mail dentro de um fluxo, com uma escala de 0 a 10 ou de 5 opções. O cliente responde com um clique, sem sair do e-mail.

O mais próximo possível da experiência que você deseja avaliar: alguns dias após uma compra online ou quando o pedido passa para o status “entregue”. Para a avaliação do relacionamento com a marca, uma vez por trimestre é suficiente. Em todos os casos, é recomendável limitar a frequência por cliente para não sobrecarregá-lo com perguntas.

Nos resultados de cada campanha ou nó de fluxo, você vê o NPS, a distribuição entre promotores, passivos e detratores, a taxa de resposta e a pontuação média. Na lista de clientes, você vê o que cada pessoa respondeu e pode filtrar por categoria ou por aqueles que não responderam. Os clientes que não responderam não são considerados no cálculo do NPS.

Depende da fonte e do setor. O benchmark de 2025 da Survicate aponta a mediana para o varejo e o comércio eletrônico em 55, enquanto outras fontes mencionam uma faixa de 40 a 50. Em vez de se comparar com um número de mercado, o mais útil é acompanhar seu próprio NPS ao longo do tempo e entre canais, por exemplo, entre o comércio eletrônico e a loja física.

Uma ferramenta de pesquisas armazena as respostas em um relatório separado. No Data4Sales, a pesquisa é enviada a partir das mesmas campanhas e fluxos que você já utiliza, e cada resposta fica associada ao cliente que a enviou, o mesmo que já tem suas compras e suas campanhas. A análise e a ação ocorrem na mesma plataforma.