Churn é a perda de clientes: o momento em que um cliente deixa de comprar de você. A probabilidade de churn é uma previsão, geralmente expressa em porcentagem, de quão provável é que cada cliente deixe de comprar. Ela é obtida por meio de um modelo preditivo que analisa indicadores como quanto tempo se passou desde a última compra, se a frequência de compra está diminuindo ou se o cliente deixou de interagir com suas mensagens.

Por que isso é importante?

A taxa de rotatividade indica quantos clientes você perdeu. A probabilidade de rotatividade indica quem você está prestes a perder, quando ainda é possível fazer algo a respeito. Essa diferença muda a estratégia: você passa de reagir para prevenir.

• Manter um cliente que já conhece sua marca costuma custar menos do que conquistar um novo.
• Isso permite direcionar os benefícios para quem realmente precisa deles, em vez de oferecer descontos para toda a base de clientes.
• Combinada com o valor do cliente, ela ajuda você a priorizar quem deve ser mantido primeiro.

Modo história

Carla comprava grãos de café a cada três semanas em uma loja online. Há dois meses ela não faz compras e parou de abrir os e-mails. O modelo atribui a ela uma alta probabilidade de cancelamento. A loja entra em contato com ela pelo WhatsApp com uma recomendação de seu torra favorito e frete grátis na próxima compra. Carla volta antes de ser incluída na lista de clientes perdidos.

Como você trabalha com o Data4Sales

• A Data4Sales calcula a probabilidade de cancelamento de cada cliente como parte de seus modelos preditivos, com base em seu perfil 360°.
• Você combina isso com o ciclo de vida (por exemplo, o status “Em risco”) e com os segmentos RFM para criar públicos-alvo de retenção.
• Ative fluxos automatizados de reativação pelo WhatsApp, e-mail ou SMS.
• Avalie o resultado com atribuição e grupo de controle para conhecer a receita incremental real dessas ações.

Termos relacionados

• Taxa de rotatividade ou cancelamento
• Cliente em risco
• Modelo preditivo
• Taxa de retenção