A taxa de retenção mede qual a porcentagem de seus clientes que permanece com você ao longo do tempo. No varejo e no comércio eletrônico, “permanecer” geralmente significa voltar a comprar dentro de um período definido, por exemplo, nos últimos 12 meses.

É o lado oposto da rotatividade: se você mantiver 60% dos seus clientes, perderá 40%.

Por que isso é importante?

Uma empresa que cresce apenas com novos clientes depende de continuar investindo em publicidade para manter suas vendas. Quando a retenção melhora, cada cliente compra com mais frequência, o LTV (valor do cliente ao longo do tempo) aumenta e o custo de aquisição é distribuído por mais compras.

Avalia-la periodicamente para saber se suas ações de fidelização estão funcionando ou se o relacionamento com seus clientes está se enfraquecendo.

Como ele é calculado?

Fórmula: ((clientes no final do período − novos clientes do período) ÷ clientes no início do período) × 100.

Por exemplo, você começa o trimestre com 1.000 clientes ativos, ganha 300 novos e termina com 900. A retenção é ((900 − 300) ÷ 1.000) × 100 = 60%.

Modo história

Lucia analisa os números de sua loja online de artigos esportivos e percebe que as vendas estão crescendo, mas a retenção de clientes vem caindo a cada trimestre. Ela entende que está “enchendo um balde furado”.

Ele decide investir parte do orçamento em um fluxo pós-compra e em uma campanha voltada para clientes em risco. No trimestre seguinte, mais clientes voltam a comprar sem que os gastos com anúncios aumentem.

Como você trabalha com o Data4Sales

O Data4Sales calcula a retenção com dados de todas as suas fontes; assim, um cliente que compra online e depois na loja física é considerado o mesmo cliente, graças à Resolução de Identidade. Além disso:

• Você vê todo o ciclo de vida da sua base e como ela passa de um estado para outro.
• A probabilidade de cancelamento de assinatura avisa quem pode cancelar antes que isso aconteça.
• Fluxos ativos de pós-compra, recompra e reativação via WhatsApp, e-mail ou SMS.

Termos relacionados

• Taxa de rotatividade ou cancelamento
• Coortes
• Fidelização
• LTV