O NPS (Net Promoter Score) se baseia em uma única pergunta: “De 0 a 10, qual é a probabilidade de você recomendar nossa loja a um amigo?”. De acordo com sua resposta, cada cliente é classificado em um dos três grupos.

• Promotores (9 e 10): estão satisfeitos e recomendam você.
• Passivos (7 e 8): estão de acordo, mas não demonstram entusiasmo.
• Críticos (0 a 6): tiveram uma experiência ruim e podem falar mal de você.

Por que isso é importante?

O NPS resume a percepção dos seus clientes em um número fácil de acompanhar ao longo do tempo. Mas seu maior valor está no que você faz depois: agradecer aos promotores, entender os passivos e resolver os problemas dos detratores antes que eles vão embora.

Ao cruzar esses dados com as informações de compra, é possível verificar se os clientes mais satisfeitos são também aqueles que mais voltam.

Como ele é calculado?

Fórmula: % de promotores − % de detratores. O resultado varia de −100 a +100.

Por exemplo, se 200 clientes responderem, sendo que 100 são promotores (50%), 60 são passivos e 40 são detratores (20%), o NPS é 50 − 20 = 30.

Modo história

Lucia recebe seu pedido de uma loja online de artigos esportivos e, alguns dias depois, recebe uma breve pesquisa pelo WhatsApp. Ela responde com uma nota 5: os tênis ficaram pequenos e a troca foi complicada.

A loja vê a resposta, entra em contato com ela, resolve a troca e ajusta seu guia de tamanhos. Lucía não apenas volta a comprar, mas também muda de opinião sobre a marca.

Como você trabalha com o Data4Sales

O Data4Sales inclui pesquisas NPS que se integram ao restante dos seus dados:

• Você envia a pesquisa automaticamente por meio de um fluxo de NPS pós-venda.
• Cada resposta fica registrada no perfil 360° do cliente, junto com suas compras e conversas.
• Reúne públicos compostos por defensores ou críticos para dar início a diferentes ações.
• Você gerencia as respostas a partir da caixa de entrada omnicanal.

Com uma única pergunta, o NPS fornece o contexto necessário para melhorar a experiência e decidir com quem você deve falar primeiro.

Termos relacionados

• Fidelização
• Clientes fiéis
• Centralidade do cliente
• Fluxo